近年来，武汉洪山烟草关山管理所（市场部）不断改进工作方法，提高服务效能，立足零售客户“小问题”，做好服务“大文章”，用实际行动为卷烟零售客户排忧解难。

聆听客户之声，汇聚需求点滴

“这卷烟包装上的激光喷码，您知道是什么含义吗？”

“梅雨季节快来了，您知道卷烟的存贮方法吗？”

“真假烟的基础识别办法，您掌握了吗？”

一直以来，关山管理所（市场部）积极探索建立“点餐式”服务模式，全心全意关注并解决客户面临的各类“急难愁盼”问题，借助电话、微信群等多元化沟通渠道，广泛搜集客户的真实需求，并通过投票方式精心筛选“点餐”内容，不断丰富我们的服务“菜单”，确保每一项服务都能精准满足客户的需求。

在“授人以渔”上做文章，立足新入网零售客户的实际需要，征集新老零售客户的共性问题，通过制作卷烟信息查询、修改安全密码小视频，详细讲解卷烟信息查询和修改安全密码的具体步骤，解决零售户的实际问题，为零售客户提供线上解决方案方便随时翻看学习。

响应客户之唤，探寻服务之良策

为客户办实事，关键要突出一个“实”字。以“问题”清单为切入点，积极回应客户关切。立足市场实际，开展“卷烟知识进店讲”活动，把知识宣讲纳入到日常服务中，走进辖区上千多家零售店铺。

进店讲卷烟防霉变知识。向零售户宣传卷烟防霉、防潮的基本知识，提醒零售客户采取隔潮措施，在梅雨季节要把卷烟存放在干燥、通风的地方，坚持“先进先出”原则，关注长时间未销售的卷烟，降低霉变风险，切实保护零售户的利益，避免因卷烟保存不当造成损失。

进店讲规范经营知识。提醒零售户要亮证经营、规范经营、守法经营、诚信经营，为零售户讲解卷烟包装上激光喷码的含义。

进店讲真假烟鉴别知识。从卷烟的外部包装、防伪标志、商标印刷、烟丝、滤嘴的颜色、水印等方面，向零售客户耐心讲解真假卷烟的鉴别技巧，提醒零售客户日常经营中要注意的各类问题。

“有事就找关山所的工作人员。”如今，这句话已经成为卷烟零售客户口中的流行语，成为关山管理所（市场部）全力解决客户问题的生动缩影。

（图：工作人员为零售客户讲解卷烟包装上的激光喷码含义）

回应客户之盼，呈递满意答卷

“始于群众需求，终于群众满意”是关山管理所（市场部）做实“小服务”过程中坚持的原则。

直面“该办的事”，我们坚守职责，卷烟陈列、价签维护、证件监管等工作被明确列为重点任务。我们深入店面，与客户面对面交流，共同构思陈列方案，精心维护价格标签，共同劳动，确保店面整洁有序，让客户感受到我们的用心与专业。

在“能办的事”上，我们更是尽心尽力。站在客户的角度，结合商圈特点，与客户深入沟通，引导客户转变经营思路，打造独具特色的“爱心驿站”，制作精美的宣传海报。还积极为客户提供景区介绍、自驾线路等旅游生活小指南，帮助客户提升服务质量，吸引更多消费者。通过这一系列增值服务，不断提升客户的经营能力。

面对“难办的事”，我们从不退缩。我们深知客户的难点和痛点，积极开展走访调查，深入了解问题根源。坚信“方法总比困难多”，集思广益，整合工业、商业、客户资源，拓宽工作思路，明确解决途径。采取切实有效的工作举措，攻破难题，解决客户的后顾之忧，让他们切实感受到我们服务的温度。

（图：工作人员为零售客户打造“爱心驿站”）

“小服务”虽看似细微琐碎，却蕴含着对客户深深的关怀与尊重，每一次细微的举措都能为客户带来实实在在的便利与温暖。这些看似不起眼的“小服务”，其实正是构筑良好客户关系、提升客户满意度的基石。它们如同春风拂面，让客户感受到被重视与被关怀，感受到我们的用心与专业，从而建立起深厚的信任与依赖。（张一）